Patricia Isabel Labarta, gestor de customer experience e implantación de Salesforce en Endesa, aportará su conocimiento sobre el proyecto de Digital Customer journey que ha desarrollado Endesa. La primera fase ya finalizada, de diseño de la nueva experiencia de cliente, en la que se involucraron personas de todas las áreas, principalmente marketing, atención al cliente, venta… consiguióidentificar siete Digital Customer journeys, desde la necesidad del cliente de luz o gas, hasta el momento en el que nos abandona de manera voluntario o forzosa», comenta al respecto Patricia Isabel Labarta.

Desde ese punto se comenzó la segunda fase, «en un entorno tan volátil, incierto y complejo en el que vivimos, estamos tratando de implantar dichos digital customer journeys en los sistemas actuales. A través de salesforce y un nuevo sistema facturador, aplicando metodología agile. Esto está suponiendo una auténtica revolución y cambio de mentalidad», reconoce Labarta.

Los retos del digital customer journey

Los retos en este sentido son la monitorización y medición de la experiencia de cliente. Patricia Labarta comenta que muchas veces nos quedamos únicamente en la medición y captura de los datos, y lo que realmente importa es analizarlos para un mejor entendimiento de las necesidades de cada cliente y facilitar así una toma de decisiones más ágil.

Contact Forum: El evento de atención y experiencia de cliente

Patricia Isabel Labarta, junto con Alfredo Villanova, director gerente de Ibercaja Connect y Óscar Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera, será una de las protagonista de la «mesa redonda: reconversión hacia el Customer Journey en sectores tradicionales» que todos los asistentes a Contact Forum los días 28 y 29 de mayo en el CCIB de Barcelona podrán disfrutar.

Trazar un mapa estratégico para llegar al cliente es una de las herramientas más útiles para la empresa. Hoy en día no basta con llegar a él, sino que la estrategia debe completarse acompañándolo en su viaje. Pero ¿cómo se aplican estas estrategias realmente? ¿Cómo han hecho los sectores más tradicionales para incorporar esta metodología?

Para dar respuesta a estas y otras preguntas no puedes perderte el evento del año para el sector de atención y experiencia de clienteAquí puedes registrarte como visitante de Contact Forum, acreditación que sirve además para acceder a las zonas de Security Forum y TecnoHotel Forum.