El customer centric consiste en tomar al usuario como centro de toda la estrategia de la empresa, cada paso que se da está pensado para su mayor satisfacción y se mira con sus ojos, como si el mismo tomase las decisiones. No se trata de tomar decisiones puntuales, sino de un enfoque estratégico que debe incorporarse a la filosofía de una empresa que busca la máxima satisfacción del cliente. Este será el eje central de Contact Forum, el evento de referencia para directivos de atención al cliente, que se celebra el 28 y 29 de mayo en el Centro de Convenciones Internacional de Barcelona (CCIB).

Además, Contact Forum comparte espacio con Security Forum y TecnoHotel Forum, conformando una auténtica plataforma de negocio que abre la puerta a otros sectores (Seguridad y Hotelería) donde compartir sinergias y ampliar las oportunidades de negocio.

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Evidentemente, hoy en día todas las empresas piensan en sus clientes, pero el customer centric va más allá de eso. Cualquier empresa que tenga como objetivo vender se fijará en el cliente, pero esta visión es un tanto cortoplacista ya que pone el foco en la captación muy por encima de la retención: quieren más y más clientes cada mes.

Una empresa con enfoque customer centric trata de poner en valor esa captación generando relaciones sólidas con sus clientes, y así extender su ciclo de vida. Tratan de sacar lo máximo de cada cliente captado.

Cada acción que realices en tu negocio está pensada desde el impacto que tendrá en el cliente. No se deja nada al azar; desde el diseño del producto, a la usabilidad y experiencia de usuario de tu eCommerce y, por supuesto, en la pre y postventa. En cada paso no se puede olvidar la atención al cliente, situándola en el primer escalón de la escalera.

Conoce a tu cliente

Hay que conocer al cliente para situarle en el centro. Esto que parece una obviedad hay que resaltarlo como primer paso fundamental. No se trata de coger un perfil genérico y alrededor de este construir la estrategia. Hay que introducir todas las variables relevantes para tu negocio (socio demográficas, geográficas, estilo de vida, comportamiento, hábito de consumo), y con esto comenzar a desarrollar la estrategia.

De esta manera se puede ajustar mucho más el tono de la comunicación, contenido, estrategia de captación, promoción e incluso producto. No hay nada mejor que poner cara y ojos a la persona con la que interactuamos. 

¿Qué mejor manera que conocer al cliente que a través de las personas que están en contacto?

El contacto directo con los consumidores a través de los departamentos de atención y experiencia de usuario es clave para construir un perfil exacto de nuestros clientes. Aunque no es la única vía comunicación, encuestas online, por ejemplo, o a través de las redes sociales también se puede establecer un diálogo con ellos, y es increíble lo que se puede llegar a aprender. Sabiendo qué es lo que motiva a los clientes a ir avanzando de una fase a la siguiente, podremos buscar los resortes que favorezcan ese progreso y ampliar el tiempo de vida útil de ese cliente.

El objetivo es conseguir que la experiencia del cliente sea tan positiva que merezca la pena. Convertir al cliente en embajador de la propia marca y que nos recomiende sin buscar un beneficio de ello, sino por considerarse identificado en ese viaje con los valores de la marca. Conseguir lograr una conexión emocional que vaya más allá de una acción exclusivamente transaccional.

La inteligencia artificial como aliada

Por estas razones el desarrollo de inteligencia artificial (IA) para hacer que que la experiencia de cliente sea más satisfactoria cobra sentido. La IA por sí sola no creará el nivel de servicio que los clientes puedan exigir hoy en día, pero la combinación de esta y la inteligencia emocional de las personas logrará conseguir los objetivos de una experiencia de cliente satisfactoria, conociendo a tu target y utilizando herramientas de IA para automatizar algunos procesos dejando al agente encargado de tareas que exijan más empatía o más creatividad para el desarrollo de tu negocio en base a una estrategia customer centric.

La capacidad de ofrecer una experiencia de cliente única es clave para generar un valor añadido competitivo. Gracias a los avances en inteligencia artificial (IA), computación en la nube y la gran cantidad de datos, es el momento ideal para comenzar a personalizar la experiencia de los clientes. Es esencial estar conectado de una manera especial con tus clientes y para ello, el rol de la tecnología es vital para poder asegurar esa conexión.

El valor de las empresas que apuestan por el cliente

Las empresas están, cada vez más, asumiendo la importancia de situar al cliente por encima de todo. Masvoz sabe de estas ventajas y por ello ha querido estar presente en Contact Forum, evento referencia del sector de atención y experiencia de cliente. Un espacio donde se le da la importancia real que merece el sector, dedicado a todos sus profesionales, y preocupado por ofrecer las mejores prácticas, novedades, innovaciones tecnológicas, experiencias y conocimientos que les interesan a ellos.
La ponencia de Contact Forum en la que estará presente Masvoz se titula: El impacto de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente y un modelo de gestión customer centric. Tendrá lugar el día 28 de mayo, primer día de Contact Forum, a las 13 horas. Silvana Buljan, co-fundadora y CEO de Buljan & Partners Consulting, una consultora internacional especializada en experiencia de cliente y customer engagement, liderada por expertos en una gestión centrada en las personas: cliente y empleado en busca de la obtención de grandes resultados de negocio, será la encargada de compartir su conocimiento y dar respuesta a todas las dudas que puede generar el customer centric y las herramientas IA aplicadas a esta estrategia de negocio.

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