Contact Forum: todo lo que te falta por saber sobre customer experience

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El programa de Contact Forum 2019 ya está listo. El CCIB (Centro de Convenciones Internacional de Barcelona) abrirá sus puertas a las 10:00 horas del 28 de mayo a Contact Forum, así como a la plataforma de negocio que conforma con TecnoHotel Forum y Security Forum, dos eventos organizados también por Peldaño y con los que se pretenden impulsar sinergias con los sectores de Seguridad y Hotelería, en este evento multisectorial que conforma una auténtica plataforma de negocio.

La revolución del lenguaje

La revolución ya ha empezado y las empresas tienen que adaptarse al nuevo contexto social y tecnológico. Contact Forum atiende a estos problemas a los que se enfrentan las compañías del sector y dará espacio el día 28 de mayo, primer día del evento, a la ponencia impartida por los expertos Isidoro Sánchez y Marlon Martínez, chief technical officer y AI expert de Numintec respectivamente, para ofrecer soluciones. La ponencia patrocinada por Numintec comenzará a las 11:00 horas bajo el título: La revolución del lenguaje: bots como nueva interfaz.

Los asistentes virtuales son avatares que funcionan con programas interactivos alimentados por inteligencia artificial y simulan conversaciones humanas. A través de ellos ya podemos concertar citas médicas, compras y envíos de dinero. Simplificándolo, son robots al servicio del usuario, a este ya no le va a hacer falta encender el ordenador para mandar un correo electrónico a la empresa con la que quiera contactar o coger el teléfono y marcar el número.

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Inteligencia artificial y modelos de gestión customer centric

Para hablar del nuevo rol de los agentes de contact center y las oportunidades que todo esto genera cambiando la perspectiva estará presente en Contact Forum Silvana Buljan, co-fundadora y CEO de Buljan & Partners Consulting. Ponencia que patrocina masvoz y que comenzará a las 13:00 horas el día 28 de mayo, justo después de la ponencia inaugural de Álex Rovira«Creer, crear, lograr».
Buljan hablará de tecnología y de personas, y de la necesidad de buscar el equilibrio entre ambos. Aunque la tecnología ha invadido muchos aspectos de nuestras vidas (nunca antes se había hecho más real la famosa frase de Toy Story: «hasta el infinito y más allá»), las personas son, en realidad, el centro de todos los procesos: como consumidores, como ciudadanos o en su rol de empleados.

Tras la pausa de la comida que tendrá lugar a las 14:00 horas, momento en el que los asistentes podrán aprovechar para tomar algo y crear sinergias con los asistentes de Security Forum y TecnoHotel Forum, dará comienzo la mesa redonda a las 16:00 horas sobre El nuevo cliente digital 4.0, patrocinada por Atento. Una forma amena de poner en común las diferentes opiniones de los expertos (Montserrat Díaz Ruiz, directora de la central receptora de alarmas en Securitas Direct; Óscar Burgos, responsable de atención al cliente de WiZink; Alfredo Rodríguez, director comercial de Openbank…) y fomentar la participación de los asistentes sobre sus conocimientos y experiencias en el nuevo cliente digital, las nuevas herramientas o servicios de protección digital.

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Transformación de la experiencia del cliente digital

La experiencia del cliente (customer experience) va más allá de lo que podía parecer hace unos años. Hoy en día es mucho más compleja, definiéndose como la percepción final que los clientes tienen sobre un producto o servicio que es fruto del conjunto de sus interacciones con la marca: productos, canales, sistemas, empleados… El grado de satisfacción se mide por la atención que ha recibido y del producto en si mismo. Gracias a la inteligencia artificial tenemos mucha más información de nuestros clientes y podemos medir esta satisfacción de manera  más certera, lo que también provoca que seamos más exigentes con estos servicios que antes. En la ponencia que cierra el primer día de Contact Forum impartida por Marta Guerrero, coordinadora del área de social business analytics y lingüista computacional del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC), descubriremos cuáles son los componentes tecnológicos que se están aplicando en este sentido y hacia dónde van las tendencias en la atención del cliente digital. Las experiencias del cliente no son ya una apuesta sino un requisito.

Design thinking y seguridad en la nube

El día 29 de mayo, segundo día de Contact Forum 2019, comenzará a las 11:00 horas con la ponencia de Jesús Alcoba, director de la Salle School of Business. Con un título imposible de mejorar para el tema que trata; Del Design Thinking al principio de la galletita de la suerte, Alcoba llegará a las profundidades de la mente del cliente para poder ofrecerle un diseño de producto o servicio que realmente se adapte a ellos.

Después de esta ponencia, a las 11:30 horas, será el momento para hablar de seguridad en la nube, de la mano de Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, Cloud Community Europe.

Existen importantes riesgos a los que se enfrentan tanto usuarios particulares como entidades, al utilizar plataformas en la nube donde se albergan archivos y datos que pueden ser sustraídos y divulgados por piratas informáticos en caso de no aplicar las medidas de seguridad necesarias. Este problema afecta a la confianza de ambas partes y con el conocimiento de Carrasco aprenderemos a enfrentarlo.

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Cómo generar experiencias memorables

Desde los contact centers también se estimulan sentimientos y emociones que sirven para conectar a las marcas con sus audiencias a un nivel superior. No vale con cumplir etapas hasta que el cliente compre o use el servicio que vendemos, sino que cada una de ellas debe ser memorable para que el cliente quiera volver y se convierta así en el embajador de la marca. Para ofrecer luz en la manera de afrontar el viaje del cliente desde el punto de partida, José Serrano, CEO de IZO España, será el encargado de hablar en la ponencia que empieza a las 12:30 horas titulada: Contact center experience, o cómo convertirlo en el primer y mejor lugar generador de experiencias.

Customer journey en sectores tradicionales

Cada vez más los sectores tradicionales implementan un exitoso customer journey map. Y para descubrir cómo mejorar o integrar nuevas soluciones en este aspecto no puedes perderte la mesa redonda sobre la reconversión hacia el Customer Journey en sectores tradicionales. En la mesa redonda que dará comienzo a las 13:00 horas se debatirá sobre cuál es el mejor camino que se le puede hacer al cliente y cómo implantar esta estrategia de manera efectiva. Los expertos (Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de clínica Baviera; Patricia Isabel Labarta, gestor de customer Experience y SalesForceImplementation de Enel, y Alfredo Villanova Barluenga, director gerente de Ibercaja Connect) ofrecerán sus diferentes puntos de vista sobre el tema para dar fin a la fase de ponencias y mesas redondas en la sala Transcom de Contact Forum 2019.

Inspiration workshops

Al mismo tiempo que se imparten las ponencias, la asociación CEX en colaboración con Kayros Institute, impartirán talleres de experiencias en el hall de Contact Forum. Un espacio para disfrutar y aprender del valor de las personas en la atención al cliente y las claves de la gestión de equipo. El concepto de liderazgo está cambiando y es muy importante adecuarse a él. El día 29 de mayo, el taller tratará sobre cómo entender el funcionamiento de la mente humana y cómo esta genera los recuerdos y las emociones. Servirá de inspiración para diseñar experiencias del cliente positivas para generar una ventaja competitiva, un cliente fiel y una sólida imagen de marca.

Si no estás registrado como asistente al evento no tienes excusa, pero todavía estás a tiempo de hacerlo. No puedes perderte la cita más especial para los profesionales de atención y experiencia de cliente, y estamos seguros que no te arrepentirás y ¡vuestro viaje hasta el 29 de mayo será realmente satisfactorio!

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