Masterminds Talks

Sala

TRANSCOM

 

 

Presenta: Beatriz Solano. Antena 3 Noticias Fin de semana.

28 DE MAYO

10:00 h Acreditaciones y entrega de documentación.

11:00-11:25 h La revolución del lenguaje: bots como nueva interfaz. (Patrocina Numintec)
La revolución de la inteligencia artificial no se dará en grandes artefactos, al contrario, la tendencia son las apuestas por productos no invasivos. Ejemplos son Alexa o Google home que buscan estar presentes solo en el lenguaje. Los Bots son la herramienta de software cuya interfaz es el lenguaje natural. Podemos pensar en el fin de la interfaz gráfica tal como la conocemos.

  • Isidoro Sánchez, chief technical officer Numintec.
  • Marlon Martínez, AI expert Numintec.

12:00-13:00 h: PONENCIA INAUGURAL (Sala Pecket)
«Creer, crear y lograr». Álex Rovira,
escritor, economista, conferenciante y reconocido internacionalmente como impulsor del Self Management y uno de los mayores expertos en Psicología del Liderazgo

13:00-13:25 h El impacto de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente y un modelo de gestión customer centric. (Patrocina masvoz)
Equilibrio entre tecnología y personas, niveles de servicio y experiencia, rol de los agentes en los contact center, oportunidad en customer engagement.

  • Silvana Buljan, co-fundadora y CEO de Buljan & Partners Consulting.

13:30-13:55 h Cómo curar el pain de tu cliente: ¡vende experiencia!
El comportamiento de compra del consumidor actual se ha visto modificado por toda una serie de variables que debemos incorporar en nuestra estrategia de comercialización, añadiendo valor a nuestro producto/servicio a través de la experiencia. En este punto, las emociones cobran una especial relevancia, de tal manera que la conversión de necesidades en deseos, ya no es sólo cuestión de dimensiones tangibles, tales como el diseño o la marca, sino que tenemos que ser capaces de establecer relaciones más allá de un packaging atractivo. ¡Enamora a tu cliente!

  • Luisa Fanjul, doctora en estrategia de marketing de la Universidad de Castilla la Mancha

14:00 h: Pausa Comida.

16.00-16:50 h Mesa redonda: El nuevo cliente digital 4.0. (Patrocina Atento)
Cómo ha cambiado el cliente digital, nuevas herramientas, nuevos servicios como la protección digital.

  • Montserrat Díaz Ruiz, directora de la Central Receptora de Alarmas en Securitas Direct.
  • Óscar Burgos, responsable de atención al cliente de WiZink.
  • Alfredo Rodríguez, director comercial de Openbank.
  • María Pérez Roldán, Directora Negocio Multisector de Atento España.

17:00-17:25 h Inteligencia Artificial y transformación de la experiencia del cliente digital.
La tecnología está transformando el servicio de los departamentos de atención al cliente y a sus profesionales. Las técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural aportan gran valor al permitir reconocer la voz, extraer información de una conversación o hablar con el cliente. Gracias a la Inteligencia artificial podemos tener más información de nuestro cliente, ofrecer un servicio mejor y diferencial, y así anticiparnos a sus necesidades. En esta charla descubriremos cuáles son los componentes tecnológicos que ya se están aplicando, su grado de madurez y hacia dónde van las tendencias en la atención del cliente digital, porque la mejora de experiencias dejó de ser una apuesta para ser un requisito constante.

  • Marta Guerrero, Coordinadora del área de Social Business Analytics y Lingüista Computacional del IIC.

29 DE MAYO

11:00-11:25 h: Del design thinking al principio de la galletita de la suerte.
El design thinking es un proceso que busca empatizar de manera profunda con las necesidades de los clientes para diseñar un producto o servicio que realmente se adapte a ellos. Con la irrupción del movimiento de experiencia de cliente esta aproximación se revitaliza y amplía, centrando el foco en lo que de verdad importa en cada interacción.

  • Jesús Alcoba, director de La Salle School of Business.

11:30-11:55 h Detrás de un “clouder” hay un “harder”
El cloud computing o incluso los multicloud services han llegado para quedarse y ya son imprescindibles en casi todas las industrias. Estos servicios permiten la asignación de recursos en función de las necesidades de los clientes y aportan una reducción de costes de infraestructura considerable. Sin embargo, el gran reto es mejorar la seguridad y protección de datos de los clientes.

  • Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, Cloud Community Europe.

12.00 h Cómo venden y generan leads las grandes marcas. De la era del producto a la era de la experiencia.
Descubriremos cómo acometieron ya hace años esta transición algunas marcas excepcionales. Marcas que dominan los mercados mundiales en sus sectores por haberse anticipado al cambio de era. Veremos los 7 pasos que un contact center ha de dar en su organización para centrarse en el cliente y los efectos que tendría esta transformación sobre los niveles de satisfacción, ventas, productividad y margen medio.

  • Josep Antolín, Co-Founder & CEO en S2CX

12:30 h Contact Center Experience, o cómo convertirlo en el primer y mejor lugar generador de experiencias. (Patrocina IZO)
La evolución del Contact Center en el proceso de diseño de experiencias diferenciales; indicadores operativos y de negocio accionables desde el Contact Center con impacto en la Experiencia de Cliente; de la importancia de las marcas a la importancia de las personas: gestión, formación y empowerment; tecnologías y tendencias para mantener tu Contact Center a la vanguardia.

  • José Serrano, CEO IZO España.

13:00 h Mesa redonda: Reconversión hacia el Customer Journey en sectores tradicionales.
Trazar un mapa estratégico para llegar al cliente es una de las herramientas más en boga en el sector. Pero ¿se llega a aplicar realmente? ¿Cómo han hecho sectores tradicionales para incorporar esta metodología a su estrategia global?

  • Modera: Margarita Prada, directora de Contact Center Hub.
  • Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera.
  • Patricia Isabel Labarta Calderon, gestor de customer experience y SalesForce Implementation de Endesa (Enel).
  • Alfredo Villanova Barluenga, director gerente Ibercaja Connect.

14:00 h Fin de la jornada

Inspiration Workshops y Solve It! (Hall de acceso)

28 de mayo

11:30-11:55 h

  • Liderazgo y RR.HH.: el valor de las personas en la atención al cliente y las claves de la gestión de equipo. Como el learnability está cambiando el concepto de Liderazgo en el entorno VUCA.
    Las empresas no deben centrarse exclusivamente en la experiencia del cliente, han de gestionar de manera diferencial la experiencia del empleado. La gestión del talento en la era digital tiene muchos retos, entre ellos la gestión de la incertidumbre, la rápida adaptación a los cambios, implantar modelos de trabajo en equipo “Agile” o la gestión intergeneracional –ya hay en la actualidad más millenials que generación X en el mercado laboral-. Las empresas deben implantar modelos de liderazgo de la organización que pongan el foco en el desarrollo de los empleados consistentes en la mejora de habilidades y de cualificación.
  • Ana Buxó, secretaria general de Asociación CEX y Jdigital.
  • Miguel López, Socio Director Kayros Institute.

13:00-13:25 h

  • Coaching comercial a departamentos de Atención al cliente. “Evolución, optimización y máxima rentabilidad”: Es innegable que la implementación de las nuevas tecnologías en el mundo del contact center ha llegado para quedarse, esto está exigiendo la profesionalización de nuestro equipos de operadores para conseguir un valor diferenciador respecto a aquello que pueda realizar un bot. Formar y desarrollar las capacidades comerciales de nuestros equipos de atención al cliente nos ofrece una gran oportunidad para evolucionar nuestro negocio.
  • David Delgado Rodríguez, CEO de Cualitia Consulting

13:30-13:55 h (Solve It!)

  • Cómo ha mejorado la experiencia de cliente en una clínica médica. Caso de éxito del Ncontactcenter de NFON.

    Un caso para aprender cómo mejorar la experiencia de cliente con decisiones tecnológicas, como la tomada por una clínica médica que apostó por la solución de call center de NFON, Ncontactcenter, y que desde su implantación sencilla y rápida en 2017 está dando resultados.
  • Gonzalo Azcárate,  Account director de NFON

29 de mayo

11:40-12:05 h

  • Customer experience: propuestas para sorprender al cliente. El viaje a través de la Curiosity. En la era digital actual la experiencia cliente determina la decisión de compra, por encima del precio o del producto. Entender cómo funciona la mente humana, cómo genera los recuerdos y las emociones, servirá de inspiración para diseñar experiencias cliente positivas, para generar una ventaja competitiva y con ello clientes fieles y una sólida imagen de marca. ¿Cómo podemos preparar a nuestros empleados para que sean capaces de desarrollarlas?; descubre una competencia fundamental: La Curiosity.
  • Miguel López, Socio Director Kayros Institute.
  • Ana Buxó, secretaria general de Asociación CEX y Jdigital.

12:40-13:05h

  • “Utiliza la tecnología, que no te utilice ella a ti.” Inteligencia emocional para afrontar el desafío tecnológico: Áreas como la inteligencia emocional están permitiendo a la sociedad conocerse mejor, aprender a identificar, gestionar y regular emociones, especialmente las incómodas que requieren de predisposición, formación y práctica,  ya que nuestra genética está programada para actuar de forma primaria, en base a situaciones ancestrales que nada tienen que ver con las que afrontamos en la actualidad.Herramientas como el mindfulness están permitiendo a las organizaciones conseguir mayor grado de consciencia, permitiendo combatir de forma eficaz el estrés al que estamos sometidos en la sociedad actual, debido al desarrollo tecnológico.
  • David Delgado Rodríguez, CEO de Cualitia Consulting
  • Miercoles, 30 de mayo
  • Jueves, 31 de mayo
  • ContactForum
  • TecnoHotelforum
  • SecurityForum

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